Sécurité et support informatique

Tunis Call Center a mis en place une stratégie de sécurité informatique qui consiste à assurer que les ressources matérielles et logicielles de la société sont uniquement utilisées dans le cadre prévu. La stratégie de sécurité que nous adoptons vise les cinq principaux objectifs : l’intégrité, la confidentialité, la disponibilité, la non-répudiation et l’authentification.

La disponibilité

• Disponibilité des données
  
  Un serveur d’application avec une alimentation électrique redondante et un système de disque RAID5.
  
  Un système de sauvegarde perfectionné en utilisant la combinaison «Quantum SuperLoader 3 DLT-V4» et «VERITAS Backup Exec™ 10» :
  - « Quantum SuperLoader 3 DLT-V4 » est un chargeur SCSI automatique de bande DLT - équipé d'un lecteur de bande Quantum DLT-V4 et contient jusqu'à seize cartouches de données Quantum VS1 en utilisant deux magasins, fournissant une capacité compressée de 5.1 To et un taux de transfert de données constant de 36 Go par heure (mode natif)u 72 Go par seconde compressée (en supposant une compression 2:1).
  
  - « VERITAS Backup Exec™ 10 » : est la référence absolue en matière de protection des données Windows. Il assure une sauvegarde et une restauration complètes, rentables et certifiées- y compris une restauration sur disque ultra-rapide. Il est doté d’assistants qui nous simplifient les procédures de protection et de restauration des données.
• Disponibilité de l’infrastructure Telecom :
  
  Tous nos équipements télécom sont redondants, à savoir :
  - Un PABX « Ericsson MX-One Telephony Switch » composé de deux LIM autonomes assurant le partage de la charge et la redondance en cas de panne.
  - Les passerelles voix et les multiplexeurs.
  
  Redondance des liaisons Telecom : nous utilisons une LLI (Liaisons Louées Internationales) de haute disponibilité. En cas de coupure de liaison, un backup est assuré par des canaux RNIS.
  
• Disponibilité électrique :
  tous nos équipements et postes de travail sont ondulés par quatrenduleurs d’une puissance totale supérieur à 56 KVA :
  
  Onduleur RIELLO RT30 Triphasé avec une puissance de 30KVA
  Onduleur RIELLO RT15 Triphasé avec une puissance de 15KVA
  Onduleur RIELLO RT6 Triphasé avec une puissance de 6KVA
  Onduleur ESTA avec une puissance de 5KVA.
• Equipement anti-incendie, détection incendie et seuil de température de type Horing.

L’authentification

L’accès à notre réseau en interne ou à partir de l’extérieur nécessite une authentification pour s’assurer de l’identité des utilisateurs et contrôler l’accès aux ressources. Pour assurer ce niveau de sécurité, nous utilisons le service d’annuaire « Active Directory » de Microsoft et le Firewall/Proxy Microsoft ISA Server ainsi qu’un Firewall matériel Cisco PIX.

La confidentialité

Grâce à nos outils logiciels et matériels, Tunis Call Center assure la confidentialité des données et l’intelligibilité de l’information à d'autres personnes que les seuls acteurs de la transaction.

• Accès aux données : toutes nos applications de télémarketing et d’enquêtes peuvent gérer des niveaux d’accès différents permettant ainsi d’attribuer les droits aux utilisateurs selon leurs compétences.
• Communications des données : afin d’interdire toute communication non autorisée des données de nos clients, même partiellement, tous les moyens de récupération de données sont bloquées à savoir les imprimantes, les disques amovibles (clés USB), messagerie électronique, etc. Sur demande de nos clients, les utilisateurs peuvent être interdits de l’utilisation des imprimantes, des disques amovibles, des disquettes et de leurs messageries électroniques pendant la production.
  

L’intégrité

Nous assurons l’intégrité de données à l’aide de plusieurs solutions logicielles :

• Symantec System Center : ce système permet de centraliser la sécurisation des données contre les virus grâce à son architecture client/serveur. Le serveur se charge de la mise à jour automatique de sa définition des virus. Les clients n’ont qu’à se connecter au serveur pour se mettre eux même à jours.
  
  Symantec System Center permet d’avoir une visibilité totale sur le réseau local à l’aide d’une console et de suivre les états des postes clients, les analyser et les désinfecter à distance.
• Microsoft ISA Server : Outre son rôle de proxy, Microsoft ISA Server joue le rôle d’un firewall sécurisant l’accès à notre réseau local depuis l’extérieur.
• Cisco PIX nous permet de bloquer tous les ports non utilisés et qui peuvent présenter un danger à la sécurité de notre réseau et filtrer les accès.
  

La non-répudiation

• Journalisation des évènements : Toutes les transactions effectuées dans l’environnement de travail des téléacteurs sont inscrites dans des journaux d’évènements.
• Vidéo Surveillance : Les locaux de Tunis Call Center sont surveillés à l’aide d’un système de vidéo surveillance numérique. Les surfaces surveillées incluent les plateaux de production et la salle des serveurs. Le système de surveillance permet un stockage des séquences vidéo pendant une durée allant jusqu’à 20 jours et une consultation à distance. Il permet également un accès distant en temps réel à l’ensemble des caméras installées.
• Surveillance gardiennage privé en 7/24/365
• Enregistrement des conversations
  Tous les appels émis à partir de nos locaux sont enregistrés et sauvegardés sur un serveur de fichiers. Ce serveur nous permet de stocker les enregistrements des six derniers mois. Les enregistrements qui datent de plus de 6 mois sont stockés sur des DVD et classés dans nos archives.
• Taxation
  Tous les appels émis, automatiquement ou manuellement, sont tracés grâce à un système de contrôle des communications connecté au PABX.
  Ce système reçoit les tickets des appels émis par le PABX et les mémorise dans une base de données.
  Ce système permet d’éditer plusieurs types de rapports et permet d’effectuer des recherches sur les appels émis.