5 erreurs à éviter lors de l’externalisation de son service client

Externaliser son service client est aujourd’hui une stratégie incontournable pour de nombreuses entreprises souhaitant gagner en performance, en flexibilité et en proximité avec leurs clients. Il faut toutefois savoir bien s'y prendre. Une externalisation mal planifiée peut rapidement devenir un véritable désastre : dégradation de la qualité, problèmes de communication, mésententes culturelles ou absence de supervision. Chez Tunis Call Center, nous assistons quotidiennement des marques européennes dans l'établissement d'un service client externalisé à la fois fluide, humain et performant. Voici les 5 erreurs courantes que nous remarquons souvent, et comment les éviter.

1. Négliger la phase de cadrage

L'erreur fréquente est de vouloir progresser trop rapidement. De nombreuses entreprises prennent la décision de signer avant d'avoir précisément déterminé leurs buts, leurs indicateurs clés de performance (KPI) et l'étendue précise du service qu'elles souhaitent sous-traiter.

• Conséquence : les équipes ne sont pas sur la même longueur d'onde, ce qui affecte la qualité du service.
• La meilleure approche : définir les contours du partenariat dès le début. Chez TCC, chaque partenariat commence par une évaluation des besoins et l'établissement d'un plan d'action sur mesure.

2. Sélectionner le fournisseur uniquement en fonction du coût

Externaliser ne signifie pas « rechercher le moins coûteux ». Un prix séduisant peut dissimuler des défauts : insuffisance de formation, taux de rotation élevé ou compétence linguistique insatisfaisante.  

• Conséquence : les économies à court terme se traduisent souvent par une diminution de la valeur.
• La meilleure approche : évaluer le rapport qualité-prix global en considérant les compétences des équipes, la maîtrise des langues, la disponibilité continue, les outils technologiques et l'orientation client.

Chez TCC, on combine flexibilité, savoir-faire et qualité à l'européenne tout en maximisant l'optimisation des coûts.

3. Négliger l'importance de la communication

Une externalisation effective se base sur une coopération limpide entre la société et le fournisseur.

• Conséquence : restreindre les communications à un simple rapport mensuel.
• La meilleure approche : établir une conversation constante, comprenant des points hebdomadaires, un moyen de communication spécifique et des retours d'expérience communs.

Chez TCC, nous voyons nos clients comme de véritables collaborateurs : la proximité et la réactivité sont ancrées dans notre culture d'entreprise.

4. Négliger la formation et l'intégration

Même les agents les plus performants ne peuvent représenter une marque qu'ils ne connaissent pas.

• Conséquence : omissions dans la formation initiale ou absence de mise à jour des savoirs.
• La meilleure approche : intégrer le fournisseur dès le départ dans un processus de transmission de connaissances.

Chez TCC, nous mettons en place régulièrement des formations sur les produits, l'éthique et le style de communication des marques que nous représentons, afin d'assurer une expérience client cohérente et sincère.

5. Ne pas évaluer fréquemment la performance

L'externalisation ne veut pas dire confier sans supervision.

• Conséquence : omission de se baser sur des indicateurs cruciaux comme le NPS, le taux de résolution, le temps moyen de réponse ou le taux de contentement.
• La meilleure approche : instaurer un rapport régulier et transparent pour ajuster les processus et optimiser constamment l'efficacité du service à la clientèle.

C'est de cette manière que nous convertissons chaque collaboration en histoire de succès durable.

Conclusion

Confier son service client à une tierce partie, c'est avant tout établir un partenariat stratégique. Lorsqu'il est bien structuré, clair et basé sur la confiance, c'est un moteur efficace pour la croissance, la fidélisation et la satisfaction. Chez Tunis Call Center, nous accompagnons nos partenaires européens dans la mise en place d’un service client multilingue qui conjugue qualité, agilité et performance. Parce qu’un client bien accompagné est un client fidèle.

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