Les enjeux majeurs de la relation client

Jamais le monde qui nous entoure n’aura été aussi mouvant que durant ces deux dernières années de pandémie et ce contexte de post-pandémie. Les comportements des consommateurs ont beaucoup évolué et l’expérience client a connu une grande effervescence poussant le consommateur à réclamer davantage de considération dans sa relation aux marques.

Plus outillé et ayant désormais un sens critique très développé face à l’expérience d’achat, le client place aujourd’hui la barre très haut et attend des entreprises une expérience client de qualité.

En 2022, plus de place à l’à-peu-près : La gestion de la relation client est devenue un véritable défi.

Mais comment se réinventer pour rester performant d’un point de vue économique, tout en renforçant le lien commercial et en pérennisant son activité ?

Pas de panique, à nouvelles habitudes, nouveaux comportements ! Et pour ne pas être la 5ème roue du carrosse, pleins feux sur les derniers enjeux de la relation client :

1- De l’instantanéité, en veux-tu en voilà

La relation omnicanal est à l’ordre du jour. Qu’il s’agisse de téléphone, mail, réseaux sociaux ou chatbot, interagir avec une marque à n’importe quel moment et sur n’importe quel canal de communication est devenu normal.

Ce qu’il faut garder en tête, c’est que le client ne fonde pas sa fidélité uniquement sur le prix ou le produit, mais il s’attend à ce que vous résolviez son problème rapidement, si ce n’est dans la seconde !

Dans ce cas, vous devez absolument placer votre stratégie client sous le signe de la célérité et de la disponibilité. Organisez-vous pour être réactif même si cela demande des efforts conséquents en termes de formations et de compétences ou en termes d’investissement matériel.

Communiquez sur les délais et permettez à vos clients de gagner du temps. On ne le dira jamais assez, la satisfaction est génératrice de fidélité.

2- La customer centricity, tu adopteras

« L’avenir appartient aux entreprises qui placent le client au cœur de leur stratégie.» Un air de déjà- vu/lu/entendu ? Oui en effet, ce n’est pas un scoop.

Au-delà de cette déclaration d’intention, être customer centric, ce n’est pas juste être orienté client. Il s’agit en réalité d’évaluer l’impact de chaque décision prise suite à une remontée client.

Cette transformation business qui l’implique directement, nécessite des changements drastiques sur le plan organisationnel mais aussi un accompagnement des collaborateurs et des outils adaptés.

Et pour aller plus loin, vous pouvez même l’informer de cette nouvelle adaptation. Il en sera ravi et vous développerez chez lui un précieux sentiment de sécurité. C’est un état d’esprit qui s’entretient au quotidien et une chose est sûre, c’est qu’avec cette stratégie, tout le monde est gagnant !

3- Un retour aux sources, tu feras

Bien traiter les demandes et répondre efficacement aux différentes sollicitations des différents bords, cela semble basique mais encore faut-il bien l’appliquer.

Les demandes affluent de toute part et l’accès à l’information gagne en sacralité. Alors oui, il faut miser sur l’omnicanal qui commence déjà à régner en maître mais il faut en parallèle garantir une expérience client fluide, positive mais surtout qualitative et personnalisée.

Concrètement, cela se traduit par une harmonisation du discours et une cohérence dans le ton de communication. Votre promesse de marque c’est votre gage de qualité. Quelle a été la vôtre lors de votre création d’entreprise ?

Connaître votre cible pour détecter les axes d’amélioration ? Répondre présent à chaque requête ? Prévoir les imprévus ? Adapter votre image de marque aux évolutions du moment ? Garantir une expérience client irréprochable ?

C’est tout cela à la fois. Gardez en tête que le client, quelle que soit sa demande, est en attente de preuves et doit être rassuré. Il suffit juste de vous distinguer par votre transparence et vos promesses d’engagement. N’oubliez pas qu’une entreprise sans client est une entreprise qui n’est pas viable. Simple. Basique.

4- Humain, tu resteras !

On assiste médusé à une nouvelle ère : La mutation digitale des entreprises !

Et celles qui n’ont pas su d’adapter aux nouvelles exigences du paysage numérique doivent lutter pour leur survie car la concurrence est rude et l’évolution digitale atteint des plafonds invraisemblables.

Et ce n’est pas pour vous faire encore plus peur, mais la volatilité de la clientèle est telle qu’il faut doubler d’efforts pour essayer d’en fidéliser au maximum.

Des efforts ? Oui. Mais surtout de la clairvoyance et de la perspicacité. Car paradoxalement, évoluer numériquement n’est pas synonyme de déshumanisation. Au contraire !

Une relation client réussie, ne repose pas uniquement sur le génie technologique d’une entreprise mais plutôt sur sa symbiose humain-technologie.

Si aujourd’hui les clients sont plus enclins à chercher eux-mêmes des réponses à leurs questions et deviennent en partie friands du SelfCare, ils ne sont pas pour autant réticents au contact avec un humain. Ce qu’ils souhaitent en réalité et par-dessus tout, c’est plus d’écoute, plus d’empathie et plus d’efficacité !

Vous connaissiez le B2B et le B2C ? Aujourd’hui on parle carrément de B2H : Business to Human.

Votre client ne veut pas vous voir comme une structure ou un lieu, il a besoin de ressentir que l’ensemble de vos employés œuvre pour le satisfaire. Une organisation humaine, des travailleurs qui prennent au sérieux sa requête et auxquels il s’identifie facilement.

• Détecter rapidement les attentes et les besoins des clients
• Prévenir autant que possible les réclamations
•  En cas d’insatisfaction, un seul mot d’ordre : La réactivité !
•  Last but not least,  concentrez vos efforts sur les tâches à forte valeur ajoutée, et automatisez les tâches chronophages et récurrentes car en fin de compte, l’équilibre automatisation – humanisation est la clé d’une relation client réussie !

À TCC, centre de contact multicanal et multilingue, nous mesurons l’importance de chaque contact que vous avez avec vos client. De fait, nos équipes de service à la clientèle sont sur tous les fronts pour aider votre entreprise à relever les défis quotidiens mais aussi à résoudre tout problème de performance ou de logistique.

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